Jakiś czas temu, w a1-26 miała sytuacja która zmusiła mnie do rozważań filozoficzno-egzystencjalnych na temat naszej pracy. Przyszła studentka i stwierdziła, że “internet nie działa”. Jak się okazało “internet działał” – nie działała strona jednego z rodzimych portali. Po tym jak odpowiedziałem, że nie da się nic z tym zrobić, poza ew. kontaktem z adminami tego portalu odpowiedziała dość podirytowanym tonem, że w końcu jesteśmy od tego żeby działało i wyszła. Jako administratorzy mamy dwa podstawowe zadania. Pierwsze to ogólne “ma działać” drugie to niesienie pomocy i wsparcia wszystkim którzy tego potrzebują. Wspomniana studentka oczekiwała jednego i drugiego. Niestety często to pierwsze jest niewykonalne i zostaje fachowe wypełnienie drugiej części obowiązków. I tu często pojawiają się schody. Do każdego przypadku trzeba podchodzić indywidualnie. Często problem indywidualności można rozwiązać zadając pytanie o kierunek studiów (czasami nie…). Wiadomo, że nie będziemy wymagać od studentki matematyki dogłębnej znajomości każdego softu na końcówkach, ale z drugiej strony mamy prawo oczekiwać, że student informatyki będzie potrafił przeczytać mana, faq i inne ogólnodostępne źródła informacji (stąd tytuł bloga). To jest chyba najtrudniejsza część tej pracy. Ludzi zwracających się o pomoc jest cała masa, do każdego trzeba dotrzeć na inny sposób. Myślę, że bardzo często to nie jest nawet problem braku umiejętności przekazania samej informacji bez zbędnych elementów technicznych tylko samych userów. Co jeśli np. nie da się zmienić koloru przycisku tego i tamtego, obejść problemów softu takiego i siakiego? Userom wydaję się, że admini mają moc czynienia komputerowych cudów (czasami się udaje – ale to przechodzi tylko wtedy gdy ktoś zapomni o wciśniętym CapsLock w czasie wpisywania hasła i tym podobne). Admin podejdzie do komputera wciśnie w odpowiedniej kolejności, z odpowiednią czcią, odpowiednie klawisze i stanie się jasność. Tak nie jest! Tylko jak to wytłumaczyć…
Między innymi po to, by pokazać zakres naszych obowiązków i możliwości są organizowane szkolenia dla osób zaczynających studia na WMI… Zawsze niezręcznie mi mówić te uwagi w stylu “z czym się nie zgłaszamy”, albo “czego nie można” (undefowi wychodzi to znaaacznie lepiej
) – ale chyba jednak to jest konieczne…
A mi się często zdaża, że “w obecności admina wszystko działa, a jeszcze przed chwilą nie działało”. Raz nawet zaszokował mnie student podyplomówki, który przyszedł z problemem z logowaniem: ja obejrzałem jego konto, stwierdziłem że wszystko w porządku, po chwili student wrócił i powiedział że rzeczywiści, teraz już działa i, mrugając, stwierdził “umówmy się że wszystko było w porządku”. Po prostu mnie zatkało.
Donald Norman w swojej książce “The Design of Everyday Things” wyjaśnia to zjawisko: jak się śpieszysz, jesteś zdenerwowany, to masz zawężone pole uwagi — patrzysz tylko na bardzo mały fragment tego co robisz i pamiętasz tylko kilka ostatnich sekund. Przydaje się to gdy musisz się skoncentrować, ale gdy błąd znajduje się gdzieś dalej, to go po prostu nie widzisz — tylko klikasz to “zaloguj” i wściekasz się, że nie działa, a tam na przykład “l” zamiast “1″ wpisane. Oczywiście, jak robisz wszytko krok po kroku, żeby pokazać administratorowi że nie działa, to jak na złość działa — bo wyszedłeś z “chmury złości”. Często już samo sformułowanie na czym polega problem daje nam trywialne rozwiązanie, o którym byśmy normalnie nie pomyśleli.